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En temps de crise, adoptez le kaizen
Non, le kaizen n’est pas une nouvelle race de chien asiatique à la mode, ni même un art martial destiné à vous faire retrouver calme et sérénité face à une économie devenue aussi friable qu’un mauvais mille-feuilles. Il s’agit plus simplement d’une technique d’optimisation en continu applicable aux sites Web afin de conserver, voire d’acquérir, un maximum d’efficacité.
Alors que la plupart des entreprises (sur le Net mais pas seulement) ont choisi de se replier sur elles même et de réduire toutes leurs dépenses afin de faire face à la crise, d’autres au contraire ont trouvé là l’occasion de redoubler d’effort pour être encore plus compétitives. Leur crédo ? Le « kaisen », ou si vous préférez le « principe de l’amélioration continue ».
Ce principe est tout particulièrement vrai sur Internet. En effet, la réactivité et l’optimisation sont les deux notions clés que tout propriétaire d’un site web doit constamment garder à l’esprit s’il veut rester compétitif en ligne. A cet égard, il lui est indispensable de maintenir une veille permanente à l’égard des attentes de ses visiteurs, de suivre en temps réel l’évolution de leurs demandes et d’adapter constamment son offre en conséquence.
Alors évidemment, certains me dirons que tout cela, c’est bien joli, mais qu’en pratique c’est loin d’être évident, en particulier pour des raisons bassement matérielles. En effet, une démarche de ce genre peut sembler synonyme de coûts importants pas toujours faciles à amortir. A plus forte raison pour les « petits sites » qui ne peuvent se permettre le luxe de l’amélioration continue à cause des moyens humains et financiers nécessaires, ne serait-ce que pour faire le diagnostic (on peut parler d’audit dans ce cas) de ce qui devrait être amélioré.
La réalité est toute autre et la notion d’amélioration continue parle d’elle même : on ne cherche pas à révolutionner le site à chaque fois que le marché bouge, mais au contraire à procéder à de petits ajustements dès que c’est nécessaire. Et pour celà, la démarche doit être progressive, par petites touches. Les coûts induits sont alors nettement plus réduits, répartis dans le temps et chaque fois limités au strict nécessaire. Mieux encore, ces dépenses seront le plus souvent totalement transparentes puisqu’elles s’inscriront dans la stratégie classique d’évolution du site. Évolution qui, de toute façon, est nécessaire pour rester compétitif.
Sauf que là, au lieu de partir dans tous les sens, de changer par exemple la charte graphique de son site sans autre raison que l’effet de mode ou encore de dépenser des millions en études de marché plus ou moins réalistes, le principe du « kaizen » est de travailler sur ce qui a été détecté comme une demande de la part des clients. On entend par demande ce qui a été formulé ouvertement, mais pas seulement. La plupart des attentes sont « muettes », et celui qui ne les détecte pas se retrouve un beau jour confronté à la défection de ses visiteurs au profit d’un site concurrent, sans même comprendre ce qui s’est passé.
Alors comment pister ces attentes ? Je ne vais pas m’appesantir sur les techniques de veille ou encore les outils qui permettent de percevoir les évolutions de tendances pour mieux y répondre (j’ai d’ailleurs très récemment lancé un service de ce genre avec mon associé Aurélien Morillon et les premiers utilisateurs se montrent enthousiastes devant les possibilités qui s’offrent désormais à eux). Mais un simple suivi de ses propres statistiques de visites suffit déjà à déterminer les intérêts et les besoins des internautes. Quels sont les mots-clés qui amènent le plus de visiteurs chez vous ? Quelles sont les pages qu’ils visitent en priorité (ou au contraire qu’ils boudent avec ostentation) ? Quels sont les commentaires que vous pouvez recevoir par email, sur des forums ou encore sur votre blog si vous en avez un ?
Ce n’est pas juste un « profiling » de vos visiteurs que vous établissez alors, mais une véritable feuille de route pour amener votre site au plus près de leurs attentes.
La plupart du temps, les sites professionnels sont conçus en fonction de l’idée que le gestionnaire se fait lui-même de son produit ou de son offre. Or, c’est avant tout la vision des usagers qui devrait guider ses choix stratégiques, techniques et pourquoi pas esthétiques. Aucun environnement commercial n’est plus concurrentiel qu’Internet aujourd’hui, et pendant que certains font évoluer leurs sites à grands coups de V1, V2 et autres numérotation de version incluant de longues pauses figées entre chacune d’elles, rien n’empêche les concurrents d’améliorer petit à petit leur copie et de s’approprier une clientèle très réceptive au changement… et pas fidèle pour deux sous !
Passer d’une version de site à une autre est le plus souvent coûteux, long, et même parfois « traumatisant » au regard des habitudes que certains avaient pu prendre (visiteurs comme administrateurs). Et nul doute que par les temps qui courent, de nombreux professionnels du Web vont remettre à plus tard la refonte de leurs sites préférés, principalement pour des raisons de moyens et d’urgence.
Mais c’est une erreur. Les seuls qui tireront leur épingle du jeu seront justement ceux qui auront privilégié l’important à l’urgent, qui auront choisi de modifier des petites bricoles en continu sur leurs sites, en fonction des tendances ou des évolutions même minimes qu’ils auront su détecter ici ou là. Et dans quelques temps, lorsque la fameuse crise dont tout le monde parle sera passée, il y aura d’un côté les sites qui auront su avancer doucement mais surement en suivant les circonstances, et d’un autre côté il y aura tous les autres sites, ceux qui seront restés « comme avant », ceux qui auront choisi de faire le dos rond pour ménager leurs investissements et qui auront attendu l’embellie pour se remettre à avancer.
L’ennui c’est qu’alors il sera sans doute trop tard pour qu’ils retrouvent grâce aux yeux des internautes, en particulier parce qu’ils n’auront pas su les suivre au plus mauvais moment. Et toutes les refontes ou les dépenses somptuaires en études de marché n’y changeront plus rien…
Pour compléter votre lecture :
- J’y pense et puis j’oublie
- Historique de Meetic et Iliad
- Google AdSenses, c’est génial en 10 points
- La finance folle
- Un nouveau krack pour demain ?
- 2011 Impôts, Inflation et placements financiers
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Bonjour Bruno
Je vois que ton article a pas mal évolué.
J’ose espérer que j’y suis un peu pour quelque chose car en un sens j’aurais contribué à l’amélioration continue de cet article
Excellent article comme toujours
Bonjour cher Baron,
Il est clair que je serais bien malvenu de ne pas appliquer à moi même un principe que je prône pour autrui
D’autant que l’amélioration continue est un sujet à la fois inépuisable et, justement, en perpétuelle évolution. Nouvelles approches, nouvelles techniques, nouveaux contextes… l’environnement des sites web (et du business en général) change constamment. Pour en parler, il faut déjà accepter de faire évoluer son idée de départ, notamment en écoutant ce que d’autres ont à dire sur la question.
Et ton expertise n’est plus à prouver
Je n’ai pas trop l’approche « kai » mais plutot « Zen » qui s’adapte aussi très au contexte que nous vivons.
J’ai tout de meme l’impression que la crise est plus un enchainement médiatique qu’un réel état de fait. J’exagère bien evidement mon propos.
Cependant j’ai le sentiment que d’une part les medias n’ont pas grand chose à se mettre sous la dent hormis le people et la crise… d’autre part il y un air de déjà vu.
J’ai le souvenir d’un mois d’avril 2000 (implosion de la bulle internet) ou je trouve de nombreuses similitudes.
Meme si la crise est bien réelle, il en est pas moins que les entreprises ont toujours besoin de communiquer et de faire de la publicité. Ici il s’agit de quelques mois très perturbants, mais après les choses reviendront à la normale peut etre plus sage…
Entièrement d’accord avec toi Gilbert, mais prends garde ! Chaque fois que j’ai eu le malheur de dire que la « crise » était au moins autant médiatique qu’économique, je me suis fait tirer dessus à boulets rouges
Les difficultés sont réelles, il ne faut pas le nier, mais elles ne sont guère différentes de celles qui ont émaillé la société depuis quelques années. D’ailleurs, de nombreuses études prouvent que notre économie se porte globalement bien mieux qu’au début des années 90. Et on n’en a pas pour autant fait de cette époque une période noire de notre histoire.
La différence c’est que les gens sont désormais tellement conditionnés par les médias qu’ils ne s’aperçoivent plus que la majeure partie des inquiétudes suscitées dans le public le sont aujourd’hui par ceux qui font leurs choux gras de « scoops » imaginaires ou avérés.
Sensationnalisme et manipulation sont hélàs devenus les maîtres mots de l’information. Tu es donc bien inspiré de rester zen…
« D’ailleurs, de nombreuses études prouvent que notre économie se porte globalement bien mieux qu’au début des années 90. »
Ah, je ne me souviens pas vraiment qu’en 90, le chiffre des personnes pointant ailleurs qu’au travail avait évolué aussi vite
…
Enfin, en même temps, qui en 90 (mis à part quelques vieillards comme moi) était réellement sur le marché du travail ici ?
Les boulets « rouges » … oui je connais. Je ne nie certainement pas les difficultés, cependant je garde une doctrine de ma jeunesse … « Demain est un autre jour » … ce qui veut dire qu’il ne faut pas repousser à demain ce qu’on aurait pu faire hier … et qu’il est inutile d’attendre ou encore de se lamenter ou encore de se dire que demain la terre s’arrete …
Donc je prefere rester Zen et de garder la tete froide
Merci noWay … j’interjette un appel vehement et energique … je ne suis pas un veillard …
J’aime beaucoup ce concept de Kaizen. J’ai toujours rêvé d’animer des séminaires de formation sur ce thème. Dans mon esprit, il ne s’agit pas uniquement de gestion de sites web, mais d’une méthode d’analyse qui relève des techniques de contrôle de gestion, et d’une méthode d’action qui relève du pragmatisme.
En gros la démarche consiste à faire la liste des problèmes les plus flagrants que j’ai identifiés, évaluer le coût d’un solution pour chacun, et le comparer aux bénéfices attendus d’une amélioration. Après, il me suffit de trier par ordre décroissant de rentabilité. Et de traiter ces questions par ordre de priorité. Penser à appliquer
ce processus de manière régulière, disons une fois par mois.
Cela me définit une sorte de tableau de bord pour le mois à venir. C’est une technique que j’applique depuis une quinzaine d’années: j’ai toujours travaillé dans de petites structures où l’on n’avait pas les moyens de se payer les services de conseils en organisation, stratégie et autres…
Le plus difficile pour la plupart des gens, c’est la mesure des coûts et des rentabilités espérées. Il faut savoir compter d’une manière assez particulière, en intégrant entre autre les probabilités, le temps, et quelques autres facteurs tels que les variables spécifiques d’un problème donné. Mais là, on tombe vraiment dans le contrôle de gestion. Ca s’apprend.
Donc ne jamais casser la baraque, mais procéder par de petites améliorations constantes.
Pour illustrer le discours, j’ai l’exemple des avions Marcel Dassault, entreprise dont la rentabilité défie sur 40 ans, et à son avantage, ses plus grands concurrents: Boeing, Northrop, Mc Donnell Douglas et autres. Prenez le Mirage: on est parti sur le proto il y à 50 ans voire plus, et l’on en vend encore une version modernisée peu à peu, par petites touches, mais constamment. Il constitue encore aujourd’hui l’ossature de l’armée de l’air française. La version d’aujourd’hui ne ressemble plus du tout à celle du Mirage III de mon enfance. Mais il s’agit du même avion, constamment amélioré.
Un autre exemple serait Porsche, dont le modèle phare, la 911 est en gros décliné depuis 1948.
Bonsoir,
Je pense qu’il est bon de modifier son site, en fonction de son ressentie.
On évolue et ce qui était très bien hier ne l’est plus aujourd’hui. C’est important d’être en parfait harmonie avec notre écrit et images. Faire un site pour plaire aux autres, je ne suis pas d’accord. Créer un site à son image ; il ne plaira pas à tout le monde, mais il plaira à ceux qui auront les mêmes affinités. La clientèle correspondra aux produits que vous proposez. Elle cherche, elle trouve. Elle aime, elle achète. Elle est satisfaite, elle revient. C’est tout.
Merci, très intéressant comme article !
@NoWay_To_HeaVeN
En 1990, j’avais 20 ans, ce qui fait que même avec presque le double aujourd’hui j’ai à la fois un recul suffisant et une expérience réelle de la situation économique « pratique » des deux dernières décennies. Et, comme Gilbert, je tiens à protester énergiquement : je ne suis pas un vieillard pour autant ! Non mais !
Quant au « chiffre des personnes pointant ailleurs qu’au travail », il serait bon justement de se remettre en mémoire les taux de chômage de l’époque. En fait, comme le dit si justement Thomas Coutrot :
« Il faut dépolitiser les chiffres du chômage. S’appuyer sur un chiffre unique pour rendre compte de l’insécurité sur le marché du travail n’a aucun sens. Depuis le début des années 90 en réalité, le niveau chômage est resté à peu près stable, oscillant autour de 9 à 10%. »
Outre que ce monsieur est lui aussi un « vieillard » (51 ans, bouh !), il est surtout économiste et membre du Conseil scientifique d’Attac et du Réseau d’alerte sur les inégalités. Donc pas vraiment un rigolo ni même un gars qu’on pourrait suspecter d’être à la solde du gouvernement et du « vil capital » en général…
Le kaizen est applicable à tout, aux sites web, aux entreprises mais aussi aux mentalités. Il faut apprendre à dépasser les idéologies si on veut voir la réalité comme elle est.