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Le client « expert » et son référenceur
D’OU VIENT-IL ?
Ne vous y trompez pas, il ne s’agit pas là d’une fable de La Fontaine mais d’une réalité à laquelle doit faire face chaque référenceur qui se retrouve parfois face à un type de client bien particulier, ce client s’improvise expert : expert en tout, expert en rien…, sait déjà tout du référencement et vous explique tout, intervient on et off page,… Bref, vous l’aurez compris, le client dont on ne veut pas mais qui se retrouve là sans que l’on ne sache bien pourquoi, sans que nous l’ayons même vu arriver et pourtant… Trop tard ! Vous êtes pris au piège par un client « expert » !
Comme nous avons pu le voir précédemment grâce à l’article de Chris, si bien choisir son référenceur est capital, tout ne s’arrête pas là.
Après de multiples recherches, vous avez normalement vérifié les références de chaque agence, comparé les tarifs, engagé une discussion téléphonique avec chaque prestataire potentiel susceptible de vous intéresser pour au final, enfin, choisir celle qui s’occupera du référencement de votre site Internet.
Vous prenez donc la peine de lire scrupuleusement le contrat qui vous lie à votre SEO, vous le signez, la prestation démarre et… c’est là que nous, pauvres SEO, malgré que nous aurons pris le temps en amont de filtrer les diverses demandes, risquons la confrontation avec cette espèce en voie de développement : celle du client « expert ».
QUI EST-IL ?
Le client « expert » est :
- celui qui sait tout et qui ne comprends rien à vos interventions SEO,
- celui qui après 1 semaine de référencement va vous dire clairement qu’il ne comprend pas pourquoi vous n’avez pas déjà créé 500 liens vers son site
- celui qui ne saisit pas pourquoi il n’est pas en première page sur un mot clé hyper concurrentiel après… 48h !
- celui qui n’arrive pas à vous joindre à 22h et trouve cela totalement indécent car… il a payé. Vous devez être à dispo H24 et surtout ne référencer Que son site et même si son budget est pourtant très, très limité,
- celui qui reste persuadé que la balise keywords est la clé du référencement et dit que vous êtes un incapable pour ne pas l’avoir optimisé,
- celui qui refuse que vous touchiez au codage de son site de peur que vous ne le fassiez disparaître… Evidemment, un référenceur a pour habitude de faire disparaître des sites… (En blackhat je veux bien mais c’est autre chose… :) )
- celui qui ne comprend pas que d’un mois sur l’autre, son CA ne se soit pas multiplié par 10
Bref, vous l’aurez compris, le client « expert » est une plaie ! Il a décidé de vous accorder sa confiance et vous reprends tout et même beaucoup plus, dès le démarrage de la prestation. Fort heureusement, il ne représente qu’un infime pourcentage des clients d’un SEO durant toute sa carrière, peut être 0,5% pour ma part.
Il faut le chasser, le bannir et prévenir tous vos confrères quand vous en trouvez un, l’attraper et l’envoyer chez un pseudo confrère SEO improvisé proposant du référencement automatique sur 500 000 annuaires en 2 minutes (humour inside bien sûr) !
QUE FAIT LE CLIENT « EXPERT » ?
Hormis râler et vous accaparer 2 heures par jour au téléphone dès le 3ème jour de la prestation, le client « expert » est rempli d’intentions, jamais bonnes évidemment :
- il n’a aucune patience et n’arrive pas à comprendre que Rome ait mis plus de 24h à être construite. Il va donc vous mettre la pression en permanence dès que vous démarrez la prestation. Attention, le client « expert » peut même venir chez vous et hanter vos rêves… ou vos cauchemars ! :)
- il ne va pas comprendre que son site puisse voir son classement s’améliorer puis parfois redescendre puis remonter, etc. Vous lui expliquerez l’effet Yo-yo mais il vous fera tourner en bourrique telle une toupie !
- il va donc prendre de mauvaises décisions, spécialités du client « expert » et intervenir « off site » : il va créer des liens sans bien sûr vous concerter, va effectuer des échanges de liens avec des sites traitant de produits vétérinaires alors qu’il vend des cadeaux en cuir, s’inscrire à un magnifique programme permettant de créer automatiquement des liens magiques qui rendront son site célèbre en moins de temps qu’il ne faut pour le dire…
- il va aussi bien sûr intervenir « on site » et, toujours sans vous demander votre avis, va modifier sa balise title et tout mettre en majuscule car il trouve cela plus joli ou parler de son dernier produit en promo dans la méta title de sa page d’accueil car il est persuadé qu’il en vendra davantage ainsi, il va supprimer ou modifier la balise H1 de sa page d’accueil complètement optimisée par un « Bienvenue » car il est persuadé encore une fois qu’être courtois l’aidera à améliorer son positionnement dans Google, …
- et pour finir, et c’est un cas réel, il va passer ses journées entières à cliquer sur le lien qu’il aura pris soin de mettre sur son bureau virtuel en pensant que plus son site aura de visite, plus il sera proche de la première position sur Google !
POUR CONCLURE
Après avoir passé beaucoup de temps à bien choisir votre référenceur, apprenez à lui faire confiance rapidement, ne remettez pas son savoir en cause une fois que vous vous êtes engagé avec lui, laissez-le agir seul et patientez.
Quand vous amenez votre voiture chez le carrossier pour une peinture complète, est-ce que l’idée de peindre vous-même l’aile droite pour gagner du temps vous a déjà traversé l’esprit ?
Est-ce que vous remettez sans cesse en doute les qualités du chirurgien que vous avez choisit pour être opéré ? Est-ce que vous avez pour habitude de le conseiller sur les instruments qu’il doit utiliser lors de l’intervention ?
Non ?
Et bien voilà, vous avez donc tout compris, laissez faire votre référenceur car, ne vous méprenez surtout pas, le référencement est un métier qui demande énormément d’implication, de savoir faire, d’expérience et de remises en question de ses connaissances.
Faites le bon choix et laissez le agir !
N.B. : Cet article est dédicacé à une cliente e-commerce qui a véritablement harcelé et traumatisé un de mes collaborateurs ! :)
Pour compléter votre lecture :
- Suivre les performances de son référencement naturel
- 8 manières d’augmenter le trafic de votre site
- Référencement, 10 légendes urbaines et points litigieux
- Choix du nom de domaine
- L’outil content spinning : oubliez la duplication de contenu !
- Optimisez vos images pour Google
- White Hat, Black Hat, SEO et leurs amis
- Varier vos sources de liens avec les Digg-like
- Mes 10 annuaires francophones préférés pour 2011
- Référencement par communiqués de presse
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Oh ! on a eu le même
que dire d’autres … c’est du vécu !
Très bon résumé de l’esprit des clients EXPERTS du ref.
super, j’en ai un et ce n’est pas toujours facile…
Les clients expert ne sont malheureusement pas inhérent aux référenceurs!
Pareil…
Bonsoir à tous et toutes.
Je n’ai pas l’habitude de laisser des post j’avoue ^^.Toujours est il que dès que Chris nous informe sur un sujet tel que le référencement j’accours voir de quoi cela retourne.Pour en venir au sujet du post ,il est vrai que nombreux sont les prospects qui pensent que le référencement de leur site est une chose simple et rapide à réaliser. Mais ce n’est pas le cas, sinon à quoi servirions nous ? Ma méthode est toute simple.J’impose mes conditions de travail,soit ils acceptent soit ils vont voir ailleurs.
Time is money
Comportement typiquement « insecure ». Souvent féminin, sans vouloir être sexiste. On rencontre ce genre de client dans tous les secteurs, pas seulement chez les SEO.
Je me méfie également des voitures qui reculent. Il y à des gens qui semblent passer leur temps en marche arrière, sans se préoccuper de qui ils écrasent. Des femmes(dont la mienne) à 95% (statistique confirmée par le Guiness Book of Records).
Je n’ai rien contre les femmes, je les aime beaucoup au contraire. Mais pas celles-là.
Par contre, je ne suis pas d’accord sur la totalité du billet. Je me méfie aussi extrèmement des chirurgiens, et encore plus des carrossiers. Et je ne suis pas le seul. Mais en vérité, la question est différente: ce n’est pas vous qui les choisissez. Les accidents de la circulation (routière ou cardio-vasculaire) en décident pour vous.
Ma vision est qu’il est necessaire de presenter le referencement du Site comme une activite hybride entre l’investissement et le Marketing. Une campagne SEO porte ses fruits entre 1 semaine et 6 mois suivant le site.
Presenter l’activite comme une acquisition de portefeuille permet de renforcer l’effet long terme du projet et permet de parler a tout client dans des termes qu’ils puissent comprendre.
Le problème du client expert c’est que c’est souvent un gamin de 60 ans, cadre ou PDG dont on doit faire l’education.
Bien que je compatisse avec Lauren, je pense que la faute reviens au prestataire plus qu’au client.
Je comprends que les conditions economiques poussent bcp d’agence a prendre tout client presentant un budget suffisement consequent pour payer les factures a la fin du mois.
Meme si cela prend un peu de temps initialement, il est souvent preferable d’operer comme une agence marketing plutôt qu’une agence de pub. Etre professionnel et parler d’estimation de volume et de revenue en fonction des elements fournis par le client
Presenter un cahier des charges bien construit avec le détail du nombre de liens par semaine/ par mois et leur valeur (soit PageRank, soit Mozrank ou autre)
Placer le dit client en situation de confiance et assoir l’autorité de l’agence en tant qu’expert –poser des questions suffisamment techniques et avancées pour faire comprendre au client les enjeux du marche et du projet mis en place.
Lui fournir des mis a jours fréquentes sur les mis a jour des algo, les meilleurs pratiques du marche, les campagnes et leur effets a + ou – long termes.
J’ai eu bcp bcp de clients (interne et agence) comme cela. L’appréhension principale de la plus grande majorité de nos client est de savoir si l’argent est dépense correctement et si le travail effectuer porte ou va porter ses fruits.
@Fabrice : Merci, mais ce billet est de Laurent et, franchement, je me suis reconnu dedans.
@Michel : Je suis d’accord avec toi, ce n’est pas que dans le référencement. Je connais un garagiste qui avait le même problème avec un de ses clients qui voulait lui expliquer comment réparer sa voiture qui avait des problèmes.
@Freddy : Même mis en confiance, je pense que certains clients sont impossible à supporter.
@Laurent : Merci beaucoup pour cette chronique.
Bravo, Chris, belle synthèse. Un job en vue sur FR2-3-4-5?
@Freddy: ta démarche va de soi mais malgré cela, force est de constater que le client expert ne dérogera en rien de sa ligne de conduite… il restera insupportable!
Toutefois, comme je l’ai précisé, ce type de client reste assez rare pour ma part fort heureusement.
@Chris: Merci à toi et content que tu aies pu t’identifier dans cette chronique, je pense que ce sera le cas de pas mal de confrères…