Les entreprises sur le net
La relation client, clé de voûte de la stratégie commerciale
Après avoir joué la carte du référencement classique puis celle des liens commerciaux pour enchaîner (timidement) sur l’affiliation, un certain nombre d’entreprises n’arrive toujours pas à transformer efficacement les contacts en prospects ou en clients.
Quelle en est la raison ? : La qualification et la gestion des contacts.
Comment sont gérés actuellement les contacts ?
C’est le mal français. Devant le retard pris sur le Web, les entreprises investissent massivement dans le référencement naturel et les liens commerciaux. Cette promotion aboutit sur un grand nombre de demandes d’internautes alors que rien n’a été mis en place pour traiter et qualifier ces demandes.
Résultat, les demandes sont stockés dans une boîte e-mail et si une réponse est apportée en temps et en heure, la gestion du suivi (relances) est aléatoire pour ne pas dire oubliée. Il est temps de se pencher sur le choix d’une solution de CRM.
Le CRM recouvre l'ensemble des fonctions de l'entreprise visant à conquérir et à conserver sa clientèle. Ce terme, qui s'est substitué à celui de front office, regroupe la gestion des opérations de marketing, l'aide à la vente, le service client, le centre d'appel et le help desk. Les progiciels de CRM du marché assurent une ou plusieurs de ces fonctions.
Le CRM n’est pas uniquement dédié au Web mais vous permet de mettre en place une gestion multicanal de la relation client
Quelle fonctions doit proposer un CRM ?
Certains logiciels vont bien au delà de la simple relation client. Néanmoins quelques fonctions sont incontournables :
- gestion des prospects :
- gestion des Activités et des Agendas
- gestion des Secteurs Commerciaux
- gestion des devis et commandes:
- gestion des processus de ventes
Comme je l’ai indiqué plus haut, le CRM est un outil de gestion muticanal. N’oubliez jamais qu’un certain nombre de prospects souhaitent être contactés téléphoniquement. Pour ce faire, il est indispensable que votre CRM intègre la gestion ou liaison avec un centre d’appel.
Nous prendrons pour exemple la solution de la société Gate Center.
L’adoption d’une solution de CRM évoluée peut rebuter un certain nombre de chefs d’entreprises qui s’inquiéteraient du coût de réalisation et d’exploitation d’un telle solution. C’est pourquoi il peut être judicieux de se tourner vers des solutions externalisées de type ASP.
Dans ce cas, Le prestataire propose aux entreprises un système d’information complet et modulaire, couvrant les métiers de la gestion de la relation clients, et de la gestion commerciale.
Exemple de stratégie ASP proposée par la société Médiavente
La gestion de la relation client est incontournable pour les entreprises qui s’investissent de plus en plus dans la recherche de nouveaux clients et surtout la fidélisation de leur portefeuille. Le but final de l’outil CRM ne l’oublions pas est de qualifier une clientèle ou des prospects. Alors plutôt que d’accumuler les fiches contacts et les demandes de documentation, pourquoi ne pas intégrer cet outil dans votre stratégie ?
En savoir plus sur le CRM... Références et entreprises citées...
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Chronique par Jean-Claude BENARD
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